Общие условия
предоставления услуг платной технической поддержки (сопровождения) программного обеспечения PROMT

1. Общие условия
   Настоящие условия определяют общий перечень и условия предоставления услуг платной технической поддержки, оказываемых  ООО «ПРОМТ» (ИНН7804146852) (далее - Компания) в случае заключения договора приоритетной технической поддержки, а также приобретения сертификата на услуги по приоритетному сопровождению программного обеспечения PROMT (далее - Сертификат).
2. Термины и определения
   ПО (Программное обеспечение) – программа для ЭВМ, выпускаемая под товарным знаком PROMT, обладателем исключительного права на которую является Компания.
   Клиент - лицо, заключившее Компанией или её партнером договор на оказание услуг приоритетной (платной) технической поддержки ПО или приобретшее сертификат на услуги по приоритетному сопровождению ПО.
   Сопровождение - комплекс услуг по поддержанию работоспособности конкретного экземпляра ПО, установленного у Клиента, включающий в себя модификацию ПО в рамках его обновления, удаленную диагностику ошибок в работе ПО,  а также консультации по установке и эксплуатации ПО. Полный перечень оказываемых услуг по сопровождению приводится в разделе 3 ниже.
   Ошибка - невыполнение или ненадлежащее выполнение экземпляром ПО Клиента документированной функции, либо полная неработоспособность ПО, с учетом условий, оговоренных в разделе 4 настоящих условий.
   Диагностика ошибок - процесс выявления и локализации сбоев в работе ПО, реализуемый путем удаленного взаимодействия Клиента и службы поддержки Компании.
   Тестирование ПО - процесс удаленной проверки службой поддержки Компании целостности и работоспособности ПО после устранения выявленной ошибки, а также после обновления ПО.
   Обновление ПО – новая версия ПО или модификация существующей версии ПО, выпускаемая Компанией в рамках процесса поддержания жизненного цикла ПО, либо отдельное исправление для устранения локальной ошибки в экземпляре ПО Клиента.
3. Перечень оказываемых услуг.

   Компания обязуется оказывать клиенту по его заявкам услуги по удаленному сопровождению (технической поддержке) ПО для обеспечения процесса эффективной эксплуатации ПО Клиентом. В рамках оказания услуг по сопровождению Компания обеспечивает приоритетную реакцию на запросы Клиента, связанные с ошибками, возникающими в работе ПО, и оказывает следующие услуги:

   - удаленная диагностика ошибок, возникающих при установке и эксплуатации ПО, а также удаленное восстановление работоспособности ПО при выявлении ошибки в работе ПО;

   - тестирование и документирование обновлений ПО, передаваемых Клиенту для устранения выявленных ошибок ПО;

   - предоставление обновления ПО в случае его выпуска в период действия настоящего сертификата, а также модификация ПО в рамках его обновления. Компания осуществляет замену приобретенной Клиентом лицензии на новую версию ПО в течение 45 рабочих дней с момента получения требования Клиента об обновлении. При этом под заменой лицензии Клиента на новую версию ПО понимается следующее: лицензии Клиента на ПО, выданные ранее, прекращают свое действие, а Компания предоставляет Клиенту лицензии на новое ПО в количестве, равном количеству прекращенных лицензий;

   - консультирование по вопросам установки и эксплуатации ПО, а также по лингвистической настройке ПО для повышения базового качества перевода;

   - проведение информационного вебинара по работе с ПО в объеме до 8 часов

4. Условия оказания услуг.

   Услуги оказываются на следующих условиях:

   - все услуги оказываются удаленно средствами электронной почты, телефонной связи и (или) удаленного подключения к серверу или рабочей станции Клиента, где возникает соответствующая ошибка ПО;

   - услуги предоставляются по телефону +7(495)580-48-48 и/или по электронной почте extsupport@promt.ru или support@promt.ru в рабочие дни с 10.00 по 19.00 (московское время). Под рабочими днями понимаются дни недели с понедельника по пятницу, которые не признаются в соответствии с законодательством Российской Федерации выходными, нерабочими праздничными и (или) нерабочими днями;

   - услуги предоставляются по запросу Клиента, за исключением предоставления обновления версии ПО, которое становится доступно для Клиента с момента его официального выпуска. Условие об обновлении распространяется только на актуальный релиз программного обеспечения PROMT;

   - срок ответа специалистов службы поддержки Компании на письменное обращение Клиента составляет один рабочий день. Ответ предоставляется в письменном виде на адрес электронной почты Клиента, с которого получено обращение в службу поддержки Компании;

   - услуги могут быть оказаны на русском или английском языках;

   - в рамках оказания услуг Компания не оказывает услуги по лингвистическому сопровождению ПО, предполагающие дополнительную разработку, модификацию и тестирование ПО для повышения качества перевода текстов Клиента; а также не осуществляет дополнительную разработку новой функциональности ПО или модификацию существующей функциональности ПО.

5. Дополнительные условия оказания Компанией услуг по сопровождению ПО
   1. Услуги оказываются Клиенту при условии, что он обладает действительной лицензией на ПО, указанное в действующем договоре на оказание услуг поддержки или Сертификате и только в отношении этого ПО.
   2. При обращении в службу поддержки Компании на основании действующего Сертификата Клиенту необходимо сообщить уникальный номер пользователя, указанный в таком Сертификате.
   3. Качество оказываемых Клиенту услуг зависит от точного и подробного описания последним проблемы, возникшей в работе ПО. В связи с этим Компания вправе запросить у Клиента дополнительную информацию о сбое в работе ПО, однако не может обеспечить гарантированную диагностику ошибки в случае непредоставления Клиентом запрашиваемой информации о проблеме или предоставлении ее в неполном или искаженном виде.
   4. Компания не несет ответственности за допущенную задержку в оказании услуг, если она была вызвана:
      - неготовностью персонала или технических средств Клиента к оказанию услуг;
      - неисправностью внешних средств связи (телефонные линии, электронная почта, интернет).
   5. Настоящим Клиент уведомлен и согласен с тем, что:

      - в программном коде ПО могут быть опечатки и погрешности, существенно не влияющие на функциональность и работоспособность ПО, в связи с чем такие опечатки не подлежат коррекции, за исключением ситуации, когда они затрудняют реализацию функциональности ПО, описанной в официальной сопроводительной документации к нему или вызывают ошибки в работе ПО;

      - качество автоматического машинного перевода ПО не достигает уровня человеческого перевода, что не является дефектом или ошибкой в работе ПО и текст, переведенный с помощью ПО, может содержать смысловые, синтаксические и (или) грамматические неточности или ошибки, которые не признаются ошибкой ПО, подлежащей коррекции в рамках оказания услуг приоритетной (платной) технической поддержки;

      - конфигурация автоматического перевода в ПО оптимизирована для корректного перевода текстов общей тематики, в связи с чем при переводе текста, содержащего специализированную терминологию или лексические обороты, возможны неточности при переводе таких текстов, которые не признаются ошибкой, подлежащей коррекции в рамках оказания услуг приоритетной (платной) технической поддержки;

      - принимая во внимание возможность наличия в переводимых посредством ПО документах встроенных макросов, программной защиты или ошибок формата документа, ошибкой ПО не является невозможность перевода конкретного текста или документа Клиента, если автоматический перевод других текстов и документов с помощью ПО, выполняется успешно;

      - пропускная способность ПО (объем текста и количество запросов на перевод, обрабатываемых ПО за единицу времени) зависит от версии и технических характеристик ПО, переводимых текстов и аппаратно-программной конфигурации оборудования Клиента (далее - компьютерная система), на котором установлен и эксплуатируется экземпляр ПО, а также загруженности вычислительных мощностей соответствующего оборудования Клиента.  С учетом данных обстоятельств, Компания не гарантирует конкретных значений скорости автоматического перевода, однако может дать рекомендации по повышению быстродействия и надежности работы ПО в компьютерной системе Клиента;  

      - лицензия на ПО не накладывает ограничений на объем переводимого текста и количество запросов к ПО на выполнение перевода, однако у конкретного экземпляра ПО в конкретной компьютерной системе может быть достигнут предел пропускной способности, обусловленный ограниченными возможностями программно-аппаратных ресурсов компьютерной системы, в которой эксплуатируется ПО.  Если в ходе диагностики ошибок в работе ПО Компания устанавливает, что достигнут предел пропускной способности компьютерной системы Клиента, служба поддержки предоставляет Клиенту письменные рекомендации по масштабированию и (или) совершенствованию такой системы.

6. Конфиденциальность
   1.  При направлении Клиентом запроса  по электронной почте, Компания использует контактную информацию Клиента для ответа на его запрос. Компания не передает эту информацию кому-либо еще и не разглашает каким-либо иным образом.

Мы ценим своих клиентов и постоянно работаем над улучшением качества наших услуг. Если Вы хотите выразить своё мнение о службе технической поддержки Компании или предложить, как улучшить её работу, пожалуйста, отправьте нам отзыв по адресу: corporate@promt.ru

Дата актуализации: 04.05.2023